Մեսիջինգը բանկային ոլորտում՝ հաճախորդների գոհունակության բարձրացման միջոց

Հաճախորդների գոհունակությունը վճռորոշ գործոն է ցանկացած բիզնեսի հաջողության համար: Այս իմաստով բանկային ոլորտը եւս բացառություն չէ: Վերջին տարիներին ամերիկյան, բրիտանական եւ կանադական շատ բանկեր ներդրել են հաղորդագրությունների այնպիսի հարթակներ, ինչպիսիք են SMS-ը, Viber-ը եւ WhatsApp-ը` հաղորդակցության ուղիների բարելավմամբ հաճախորդների գոհունակությունը բարձրացնելու եւ բանկի եկամուտը մեծացնելու նպատակով:

Անհրաժեշտություն

Հաճախորդներն իրենց ֆինանսական գործարքները կառավարելու հարցում ավելի կախյալ են դարձել բջջային հեռախոսներից: Համաձայն Federal Reserve-ի հետազոտության՝ չափահաս ամերիկացիների 43%-ն օգտվում է մոբայլ բանկինգից: Այս միտումն ընդգծում է մոբայլ բանկինգի մատչելի, հարմարավետ եւ անվտանգ ծառայությունների մատուցման անհրաժեշտությունը բանկերի կողմից: Մեսիջինգ հարթակները բանկերին տրամադրում են հաճախորդների հետ բջջային հեռախոսների միջոցով արդյունավետ հաղորդակցվելու եղանակ։

Բանկերը կարող են հաղորդագրություններ ուղարկել հետեւյալ նպատակներով.

–  հաճախորդներին տեղեկացնելու,
–  ժամկետանց վճարումները ստանալու,
–  կեղծարարության փորձերի մասին զգուշացնելու եւ հաճախորդներին աջակցելու,
–  խթանելու բնակարանային եւ անհատական վարկերն ու կրեդիտ քարտերը,
–  աշխարհագրորեն թիրախավորված մարքեթինգային արշավներ նախաձեռնելու,
–  պրոդուկտների եւ ծառայությունների մասին նորություններ ուղարկելու, կեղծարարությունների կանխարգելման եւ ֆինանսական պլանավորման խորհուրդներ տրամադրելու,
–  այցելությունների մասին հիշեցումների,
–  գործարքներն ու գործունեությունը հաստատելու,
–  պոտենցիալ հաճախորդներին սահմանելու:

Լուծում

ԱՄՆ-ում, Մեծ Բրիտանիայում եւ Կանադայում բանկերի կողմից հաղորդագրությունների փոխանակման հարթակների ներդնումը՝ որպես հաղորդակցման միջոց, նպատակ ունի բարելավելու հաճախորդների գոհունակությունը եւ մեծացնելու բանկի եկամուտը:

Բանկերը մեսիջինգի հարթակներն օգտագործում են հաճախորդներին իրենց հաշիվների, հաշվեկշռի, գործարքների պատմության, անվտանգության զգուշացումների մասին տվյալ պահին ծանուցումներ եւ թարմացումներ տրամադրելու համար: Ի լրումն դրա, բանկերը մեսիջինգի հարթակները գերադասում են նաեւ պրոդուկտների առաջխաղացում եւ մարքեթինգային արշավներ իրականացնելիս՝ հաճախորդներ ձեռք բերելու եւ պահպանելու համար:

Viber-ի եւ WhatsApp-ի նման հարթակները կարող են օգտագործվել նաեւ հաճախորդների սպասարկման համար՝ հնարավորություն ընձեռելով նրանց բանկի ներկայացուցիչների հետ հաղորդակցվել տվյալ պահին:

Առավելություններ

SMS-ը, WhatsApp-ը, Viber-ը եւ այլ նման հարթակներ բանկերին տալիս են մի շարք առավելություններ: Դրանք են՝

– հաճախորդների կողմից սեփական հաշիվների կառավարման հարմարավետություն եւ մատչելիություն,

– տվյալ պահին հաղորդագրություններ եւ թարմացումներ տրամադրելու հնարավորություն, որով նվազում է հաճախորդի կողմից իր հաշիվը «manual» եղանակով ստուգելու անհրաժեշտությունը,

– սպասարկման կենտրոններում զանգերի ծավալների նվազեցում՝ արդյունքում նվազեցնելով սպասելաժամանակը ու բարելավելով հաճախորդի փորձառությունը,

– երկկողմանի նամակագրության միջոցով զանգերի ծավալի նվազեցում, արդյունքում ֆինանսական միջոցների եւ ժամանակի խնայում,

– նվազեցնել կեղծարարությունները՝ տրամադրելով հաճախորդներին անվտանգության զգուշացումներ եւ երկփուլային անվտանգության կոդեր,

– եկամտի մեծացում՝ թիրախավորված մարքեթինգային արշավների ու պրոդուկտների առաջխաղացման միջոցով

Արդյունքներ

Հաղորդագրությունների հարթակների կիրառումն ամերիկյան, բրիտանական եւ կանադական մի շարք բանկերի օգնել է գրանցել դրական արդյունք: Համաձայն J.D. Power-ի հետազոտությունների՝ ԱՄՆ-ում բանկերի հաճախորդների 67%-ը 2021 թվականին օգտագործել է բանկային մոբայլ հավելված, որը 7 միավորով ավելի է, քան 2020 թվականին։ Նոր ռեկորդ է նաեւ այն, որ բանկերի հաճախորդների 41%-ն այժմ դասակարգվում է որպես բացառապես թվային:

TD Bank-ն օգտագործում է անհատականացված SMS տեքստային նամակագրության գործիքը, որը կոչվում է «Relay»՝ հաճախորդների հետ ուղիղ հաղորդակցմամբ կարեւոր ու հրատապ տեղեկատվության փոխանցման համար: Դա ներառում է աշխատանքային ժամերի փոփոխության վերաբերյալ ծանուցումներ, ավանդների ստեղծման, մոբայլ բանկինգից օգտվելու ուղեցույցներ եւ այլն:

Հատկանշական է, որ Juniper Research-ի գնահատմամբ՝ մինչեւ 2023 թվականը բանկային ոլորտում չատ-բոտերի օգտագործման արդյունքում առաջացած գործառնական ծախսերի խնայողություններն ամբողջ աշխարհում կհասնեն 7,3 միլիարդ դոլարի:

Ինչպես կարող է օգնել Dexatel-ը

Հաղորդագրությունների հարթակների արդյունավետ ներդրման համար անհրաժեշտ է համագործակցել հաղորդակցության ոլորտի վստահելի եւ անվտանգ ծառայություն մատուցող ընկերության հետ: Dexatel-ը մեսիջինգի ծառայությամբ առաջատար է բիզնեսում՝ ներառյալ բանկային ոլորտը: Այն նախագծված է օգնելու բանկերին հասնել իրենց հաղորդակցության նպատակներին՝ միեւնույն ժամանակ պահպանելով հաճախորդների գաղտնիությունն ու տվյալների անվտանգությունը:

Ինտեգրման, տեքստային հաղորդագրությունների մարքեթինգի եւ երկկողմանի հաղորդագրությունների միջոցով Dexatel-ը բանկերին առաջարկում է լուծումների բազմազանություն՝ բավարարելու նրանց առանձնահատուկ կարիքները: Ընկերության անվտանգ եւ վստահելի մեսիջինգի ծառայությունը թույլ է տալիս բանկերին հաղորդակցվել իրենց հաճախորդների հետ իրական ժամանակում՝ տրամադրելով անհատականացված եւ հարմարավետ ծառայություններ:

Ավելին, Dexatel-ը կարող է բանկերին տրամադրել մեսիջինգի աջակցության լուծումներ Viber-ի եւ WhatsApp Business API-ի միջոցով՝ օգնելով նվազեցնել զանգերի կենտրոնների աշխատանքի ծավալն ու մեծացնել հաճախորդների գոհունակությունը:

Dexatel-ի լուծումները հարմարեցված են բավարարելու յուրաքանչյուր բանկի առանձնահատուկ կարիքները՝ ապահովելով բանկի հաղորդակցության ռազմավարության համապատասխանությունն իրենց բիզնեսի ընդհանուր նպատակներին: Այդ մասին կարող են վկայել հայկական շուկայում արդեն իսկ մեր գործընկեր դարձած բանկերը։